Citizens Advice chce prawa do rozmowy z człowiekiem. Chatbota woli co piąty Brytyjczyk

Citizens Advice, brytyjska organizacja, która pomaga konsumentom, chce, żeby banki i firmy energetyczne gwarantowały klientom rozmowę z człowiekiem. Swój apel oparła na sondażu z lipca. Wynika z niego, że prawie połowa osób, które korzystały z chatbota, uznała go za nieprzydatnego. Wyniki opisał 21 września dziennik „The Guardian”.

Chatbot to program, który odpowiada klientom na czacie zamiast pracownika. Tylko 20 proc. dorosłych Brytyjczyków woli taki sposób kontaktu z firmą. Organizacja nie podała, ile osób wzięło udział w sondażu.

Co siódmy Brytyjczyk bez dostępu do konsultanta rezygnuje

Citizens Advice zapytała też osoby, które nie mogły dotrzeć do człowieka. Stres albo złość czuło 49 proc. z nich. Bezsilnych czuło się 27 proc. Na załatwienie sprawy dłużej czekało 44 proc., a 14 proc. w ogóle zrezygnowało.

Chodzi o usługi, bez których trudno żyć: prąd, gaz, bank, telefon i internet. Organizacja chce, żeby firmy z tych branż wróciły do kontaktu przez telefon, osobiście i na papierze. W Wielkiej Brytanii około 14 mln osób ma kłopot z korzystaniem z internetu. W 1,7 mln domów nie ma komputera.

Tom MacInnes z Citizens Advice mówi o blokadzie usług

Tom MacInnes odpowiada w Citizens Advice za politykę. „Guardianowi” powiedział, że „kręcenie się w kółko z chatbotem to nie tylko irytacja” (tłum. z angielskiego). Według niego może to odciąć ludzi od podstawowych usług. Organizacja pomogła w zeszłym roku 2,7 mln osób w Anglii i Walii.

Rząd odpowiedział, że firmy już mają prawny obowiązek podać dane kontaktowe w jasny i dostępny sposób. Tak podał serwis Eastern Eye.

Polacy w badaniu dla Armatis wolą czekać na konsultanta

Podobne wnioski płyną z badań w Polsce. W czerwcu 2025 roku SW Research zbadał 817 osób na zlecenie firmy Armatis Polska. Kontakt z botem w obsłudze klienta miało 75,9 proc. badanych. Na konsultanta wolałoby poczekać 67,9 proc., a w pełni ufa botom tylko 8,1 proc.

Z botów korzystają też polskie firmy. Na przykład głosowe agenty Hellobota obsługują infolinię PKP Intercity. Pisaliśmy też, że marki chwalą się tym, co ludzkie, bo klienci nie ufają AI.

Każda firma może to dziś policzyć na swojej infolinii i czacie. Chodzi o liczbę kroków do rozmowy z człowiekiem i o to, czy taka droga w ogóle istnieje. Z brytyjskich danych wynika, że co siódma osoba bez takiej drogi rezygnuje ze sprawy.